1.2 Dienstverlening en communicatie | Programmabegroting 2022-2025

Doorontwikkeling van het klanten contact centrum (KCC)	De uitkomsten van de pilot in Bakhuizen zetten we in voor de doorontwikkeling van de toekomstige dienstverlening meer op locatie. Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheid om gemeentelijk producten onder te brengen bij maatschappelijke voorzieningen (bv. in bibliotheken en/of dorpshuizen).
Doelstelling:
Onze gemeente heeft een professionele, betrouwbare en voor ieder toegankelijke dienstverlening, die modern is en optimaal gebruik maakt van de mogelijkheden van verdergaande digitalisering.
Wij blijven sterk inzetten op digitalisering. Dit betekent dat we de komende tijd de gemeentelijke producten verder digitaliseren. Inmiddels hebben we ruim 50 producten gedigitaliseerd. Voor degenen die niet van deze ingang gebruik kunnen maken blijft maatwerk via de andere kanalen (o.a. balie en telefoon) noodzakelijk. Ook aan de servicenormen van de vier kanalen besteden we de komende jaren veel aandacht. In het kwaliteitshandvest staan de concrete afspraken over de kwaliteit van dienstverlening aan inwoners en bedrijven.
Resultaat:	Actie:
Doorontwikkeling van het klanten contact centrum (KCC)	Digitaal waar het kan en face-to-face waar het moet.
Voldoen aan de normen die opgenomen zijn in het kwaliteitshandvest (beloften over de vier kanalen)	De organisatie meenemen en de inwoners informeren over onze ‘beloften’
	Sturen op de resultaten/uitkomsten. Met name het tijdig afhandelen van terugbelverzoeken frequent monitoren. Ook op het tijdig afhandelen van de zaken wordt gestuurd.

Doelstelling: Gemeente De Fryske Marren investeert in een communicatievere organisatie en bestuur, dat open, proactief, eerlijk en helder communiceert.
• We zijn een transparante en toegankelijke organisatie die helder en eerlijk communiceert. • Het doel is om de organisatie én het bestuur communicatiever te maken. • Vier principes zijn leidend in onze visie op communicatie: open (of transparant), proactief, eerlijk en helder. • We kiezen middelen en methoden die op dit moment het meest effectief zijn om onze doelgroepen te bereiken en met hen samen te werken. • Maatwerk, interactie met inwoners en ondernemers en cross mediaal media- en middelengebruik zijn daarbij de kernbegrippen. • Communicatie is een wisselwerking en steeds minder eenrichtingsverkeer. We investeren op goede communicatie bij participatie en kennis daarvan; • We investeren op consistentie in onze profilering. We dragen het verhaal van De Fryske Marren (zowel het verhaal van ons gebied als van onze organisatie) consistent via meerdere wegen uit. • Onze communicatie is efficiënt en resultaatgericht. Dit betekent een optimale benutting van communicatiecapaciteit en middelen en het stellen van prioriteiten.
Resultaat:	Actie:
Zichtbaar en herkenbaar ‘’Ons’’ verhaal van de organisatie	Uitvoering actieplan (12-puntenplan)
Zichtbaar en herkenbaar verhaal van het gebied De Fryske Marren	Ontwikkelen actieplan
Een communicatieve(re) organisatie	Beleid en actieplan ontwikkelen tot het versterken van de communicatiekracht van onze medewerkers